采寫／陳紀英

編輯／萬天南

假如歌德裝修過房子，他的那句名言可能會改為，“不曾為裝修崩潰過的人，不足以談人生”。

半年前，我耗盡畢生積蓄，終于完成了置換。

彼時，身為死宅的我信心滿滿，輕信自己可以在倆月內(nèi)，輕松裝出夢中情房。

畢竟，我聘請了號稱火眼金睛的第三方監(jiān)理監(jiān)工，還自以為遇到了看似靠譜又老實的神仙工長，“你放心，咱都是靠口碑接單，絕不騙人！倆月就能裝完，保證你五一前散完味兒住新房”。

他的胸脯當(dāng)初拍得震天響，我的心臟如今碎成渣渣灰。

中產(chǎn)精神導(dǎo)師保羅·福塞爾曾說過， “小心你的房子，它使你的社會等級和審美口味一目了然。”

經(jīng)歷過一番拷打之后，我不得不承認，我的房子等級高低、口味咸淡，工長才是話事人，我說了基本不算。

裝修的半年間，我經(jīng)歷過燃氣管意外砸裂漏氣、水電加錢增項、臨時水龍頭漏水導(dǎo)致全屋泡水油漆脫落、瓷磚多次整改依然空鼓崩瓷、工期延誤三個月等一系列天坑。

龍頭漏水導(dǎo)致全屋被泡油漆脫落

“裝修必須有人扮白臉，有人扮紅臉，你一個人盯裝修，就要假裝精神分裂，蘿卜加大棒，一個不能少，你不發(fā)瘋，他就發(fā)狂”，朋友的提醒，讓我醍醐灌頂，在一個水深坑又多、處處是套路、假話混真話的行業(yè)，天真就是原罪，面善就是短板。

而在踩過九九八十一個坑后，我終于發(fā)現(xiàn)，在堪稱煉獄般的裝修過程中，唯二靠譜向善的環(huán)節(jié)，一是宜家下單，一是淘寶網(wǎng)購。

裝修人的坑，打工人的淚

裝修有多難？

裝修本身涉及到上千種產(chǎn)品和材料，復(fù)雜度專業(yè)度極高，非標低頻大額，且需要多個工種上下銜接配合，一個環(huán)節(jié)失守，可能滿盤失控。而且，裝修多是一錘子買賣，商家湊合糊弄，才可能壓榨出最高的利潤。

起碼，我自裝過兩套房子后，依然還在裝修的套路里打轉(zhuǎn)。

去年10月中旬，拿到房子后，我先后下載了8個裝修APP，陸續(xù)觀看過上千個裝修避坑視頻和圖文，還在小紅書收藏了數(shù)千條裝修干貨，信心滿滿以為自己“行了”。

努力學(xué)習(xí)干貨，也沒避開裝修套路

裝修第一步，是敲定裝修模式——全包、半包，還是清包？

所謂清包——就是自購所有材料，然后自選工人，優(yōu)點在于沒有中間商賺差價，但難度卻堪稱地獄，被我第一個PASS。

畢竟要在短短一倆月內(nèi)，學(xué)習(xí)熟悉成千上百種裝修產(chǎn)品和材料，學(xué)會在建材市場去偽存真討價還價，非我所能，非我所愿，非我所愛。

當(dāng)時，大多數(shù)家人和朋友，建議我選全包，“公司包工包料，比較省心”。

但和幾家公司聊過之后，我也果斷放棄：第一，裝修公司只能提供標準化方案，可選項目極為有限，不能隨心所欲滿足自己所要風(fēng)格；第二，所謂的公司，其實只有簽合同的銷售和設(shè)計師，是內(nèi)部員工，裝修環(huán)節(jié)也都外包給散兵游勇的工長和工人。

左思右想，我選擇了半包，一共面試了五位工長，而來自湖北的工長，最終五選一勝出。

第一，他報價合理，總價在五個工長中排名第二；第二，他承諾倆月內(nèi)完工——當(dāng)然，我后來才頓悟，對于工期拖延的違約金之類，他并沒有任何事先承諾和實際賠付，而我出于對他的信任，最初也忽視了這一點；第三，他拍著胸脯保證，自己就是靠口碑接活，“我肯定會給你好好干，干好了你還能給我介紹生意呢！”

當(dāng)初承諾有多真，后期打臉有多疼。

拆砸環(huán)節(jié)，工人“不小心”砸爛了燃氣管道，而且還有意隱瞞事故，臨時用透明膠帶纏繞。直到第二天早上，散發(fā)著臭雞蛋味的漏氣清晰可聞，工長才向燃氣公司求援，也連累我被物業(yè)劈頭蓋臉痛罵一頓，“你家裝個修，還想炸樓嗎？！”

暴力拆砸，燃氣泄露

監(jiān)理當(dāng)時就建議我更換工長，但我心存僥幸，畢竟工長信誓旦旦又拍了一次胸脯，“意外，絕對是意外！我這么多年，就碰上這一次，以后不會再出現(xiàn)了”。

當(dāng)時，我壓根沒預(yù)料到，三個月后，我還遭遇了全屋泡水，甚至殃及樓下鄰居。

在水電環(huán)節(jié)，工長和水電工一唱一和，明里暗里聲稱水電安裝要賠錢，最終我主動加錢近三千元，才讓他們閉嘴， “只要活干好了，該加的錢我可以加”。

最坑的是瓷磚鋪貼。貼磚前我就多次囑咐，地面坡度一定要留夠以免后期積水，甚至讓家人現(xiàn)場坐鎮(zhèn)監(jiān)督，結(jié)果，原本1.5厘米的標準高差，只留了不到5毫米。

重鋪到第三次，高差勉強過關(guān)，瓷磚又出現(xiàn)了多處空鼓和崩瓷，但我“累了，慫了，認了”，已經(jīng)沒力氣沒勇氣，再改一次了。

左邊瓷磚磕碰，右邊美縫發(fā)黑

至于各種小坑，更是不計其數(shù)。

比如，瓷磚美縫選錯顏色和產(chǎn)品，衛(wèi)生間吊頂規(guī)格尺寸搞錯，我已假裝眼瞎看不見。

比如，主臥壁燈位置不對。我一量發(fā)現(xiàn)，距離右側(cè)衣柜位置太近，卑微的建議電工，“能不能挪遠點？”

水電工一個白眼翻來，“我干了20年裝修，我能不知道該留多遠嗎？你家的活兒真難干，業(yè)主瞎指揮！”

在水電工的自信里，我反省了自己的業(yè)余，沒有堅持己見。

四個月后，宜家安裝師一攤手，“你的壁燈離衣柜近了三厘米，柜門沒法完全打開，抽屜只能拉出來一半”——坑不會缺席，只會遲到。

柜燈打架，柜子不能完全打開，抽屜只能拉出來一半

多次整改返工之下，工期生生延誤三個多月——原本該搬新房的時間點，我的硬裝還沒收尾。

像我這樣的裝修踩坑黨，絕非個案——一位B站視頻UP主，依靠一條裝修踩坑視頻，直接漲粉十萬，評論區(qū)流淌著數(shù)千位裝修人的血淚；一位大廠打工人，靠著分享裝修避坑日記，積攢了快20萬粉絲，已經(jīng)轉(zhuǎn)行為專職家居博主；中消協(xié)的數(shù)據(jù)顯示，裝修一直是投訴高發(fā)區(qū)，投訴案例多年持續(xù)上升。

還得靠淘寶續(xù)命

經(jīng)歷過堪比煉獄的硬裝環(huán)節(jié)之后，我在軟裝環(huán)節(jié)，決定只選宜家和淘寶。

雖然我的有錢朋友，覺得宜家觀感廉價，只配出租屋。

但在線下家居賣場逛了幾圈后，我被吹不完的套路、散不去的甲醛、付不起的價格、沒盡頭的增項，搞得腦干缺氧，只想火速逃離。

在銷售天花亂墜的吹噓里，誰能搞清楚，生態(tài)板、免漆板、抗菌板、潔凈板、三聚氰胺板，其實是同一種板材呢？

原本低端的三聚氰胺板，帶上生態(tài)板和抗菌板的名頭，全屋定制就可以含淚多賺你一倍利潤。

就算單價定了，什么投影面積、延米平米，要論算數(shù)，我一個學(xué)過高等數(shù)學(xué)的，感覺都干不過善于算計的銷售。再加上尺寸弄錯、顏色搞錯，全屋定制是一坑又一坑。

我的另一位朋友，則直接遭遇了門店跑路，最后他無奈報警求助。

最終，大件家具如衣柜和櫥柜，我果斷選擇宜家，但宜家家具尺寸固定，不支持定制，且產(chǎn)品普遍以北歐風(fēng)為主，風(fēng)格單一，還得靠淘寶續(xù)命。

在定制家具上，我選擇了一家淘寶的十年老店——一是我能參考過往用戶的真實評價，避免踩坑；二是商家擔(dān)心用戶差評和平臺處罰，有所忌憚，不敢瞎干糊弄；三，價格相對透明，在店鋪詳情頁都有詳細標注；四，可以預(yù)付少部分定金，而不是在安裝前全額打款，不用擔(dān)心定制品牌跑路，或者不包售后。

事實證明，我沒有踩坑——全程沒有任何增項，甚至額外免費送了我兩塊廚房擱板，同樣的型材和尺寸，比線下門店便宜了三四成。

對比踩過的一坑又一坑，這位商家的靠譜，竟讓我莫名生出了些許感動，主動給了好評，圖文并茂總長三四百字的那種。

至于其他的小件家具家居用品，比如餐邊柜，茶幾，餐桌椅，全屋燈具掛畫，還有各種大小家電，我更是一律選擇網(wǎng)購——這是在小紅書看過數(shù)千條種草筆記后，我又實際驗證過的結(jié)論。

假如想要圖便宜——直接找源頭工廠即可，湖州的地板、潮州的馬桶、開平的花灑】佛山的瓷磚、中山的燈具、柯橋的窗簾，天津崔黃口的地毯、廣東大楓村的油畫，沒有中間商賺差價。比如掛畫，線下門店數(shù)百元，線上也就一個零頭。

想要個性化風(fēng)格——比如現(xiàn)代極簡風(fēng)、中式風(fēng)、奶油風(fēng)、中古風(fēng)、歐美鄉(xiāng)村風(fēng)，甚至敘利亞風(fēng)，都能一站式滿足，這也是線下門店無法比擬的。

裝修早期，我青睞簡約的北歐現(xiàn)代風(fēng)，全部大白墻，沒有吊頂、無主燈、電視背景墻等復(fù)雜設(shè)計。

但裝修臨近結(jié)束，我越發(fā)嫌棄屋子太過寡淡無味，又看上了法式和中古混搭風(fēng)。

但身為一個沒請設(shè)計師，開始盲目自信、最后焦頭爛額的小白，大品牌的中古家具都很貴，以我“摳搜”的預(yù)算，如何負擔(dān)得起？會不會買了一些中古物件后，導(dǎo)致四不像？

最后發(fā)現(xiàn)，這些擔(dān)心都不是事兒。

在聽聞我想要中古風(fēng)之后，一位設(shè)計師朋友飛速甩來一個鏈接，“100件讓你愛不釋手的中古家居單品”，“家具就買這個丹麥Fritz Hansen品牌，簡約中古，很有設(shè)計感，撐得住氣場”。

點開產(chǎn)品圖片，我一秒入魂，確實很驚艷；右滑看到價格，我瞬間缺氧。1.5米的橢圓餐桌要3萬多元，一把螞蟻椅也要3000多元，全屋家具這么一算，預(yù)算至少要多加二十萬元。

兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)下，我選擇了淘寶平替。

類似風(fēng)格、同樣材質(zhì)的餐桌，只花了千元出頭，還能定制不同尺寸和顏色；相似風(fēng)格的實木螞蟻椅，不到200元就能搞定，妥妥拿捏中古風(fēng)。

別擔(dān)心買來后風(fēng)格不搭，先在淘寶極有家里3D模擬擺放一下，也能看出個大概效果。

讓我頭疼的還有窗簾軌道。

我家客廳陽臺，是頂天立地的落地窗，窗戶上沿到天花板的距離，只有一厘米左右，問了幾家線下窗簾店，都建議我把紗簾按在客廳埡口內(nèi)而不是陽臺靠窗，“否則軌道下掛，可能導(dǎo)致窗戶打不開”。

最后，我又在淘寶找到了解決方案——0.71毫米的超薄軌道，終于實現(xiàn)了窗簾自由。

總之，裝修不踩坑，盡量多網(wǎng)購，在小紅書，在知乎上，在好好住等裝修人聚集的社區(qū)里，已經(jīng)成為了共識。

在小紅書，我已分經(jīng)分門創(chuàng)建了近30個裝修專輯——里面收藏的都是裝修黨們種草推薦的各種網(wǎng)店，誓把網(wǎng)購進行到底！

靠譜是線下裝修的上限，卻是網(wǎng)購的底線

在開始裝修時，我曾一度考慮，優(yōu)選線下門店，畢竟看得見摸得著，似乎更有保障。

但在經(jīng)歷一系列套路之后，我才發(fā)現(xiàn)，靠譜——這個電商行業(yè)的服務(wù)底線，在裝修行業(yè)，卻是遙不可及的上限。

裝修事故頻發(fā)，工期嚴重拖延，導(dǎo)致情緒崩潰

比如，工期拖延，幾乎遍布各個環(huán)節(jié)，我在線下定制的三個木門和兩個鋁合金門，原本承諾20天就能上門安裝，實際上我卻等了35天，才安裝完畢。

第一次拖延一周，理由是我之前郵寄的墻壁同色油漆樣品丟了，讓我重新快遞一份，才能保證門和墻顏色一樣；第二次拖延，聲稱我指定的合葉門鎖等五金配件缺貨，“要么再等一周補貨，要么你換其他五金件，但質(zhì)量可能沒這個好”。

最終，拖延兩周，既沒賠付，也沒道歉，“我們拖延兩周，是為了保證品質(zhì)啊，質(zhì)量第一”，木門廠家振振有詞PUA我。

但在淘寶，延遲發(fā)貨就能賠付。

今年4月初，我在淘寶小商家購買了一款柜燈。幾天之后的深夜，看到商家沒有發(fā)貨，我就隨手點擊了催發(fā)貨按鈕。

第二天，我就接到了淘寶88VIP專線客服的來電，表達歉意之后，直接給出了賠付方案，“賠付您19.5元現(xiàn)金行嗎？立即到賬。”

接到電話，我很是詫異。其一，我并非88VIP會員；其二，我從未人工投訴過商家，也沒有主動申請過延遲發(fā)貨賠付，為何平臺主動給我送錢？其三，總共65元的燈具，為何賠付比例這么高？

客服后來告訴我，我點擊催發(fā)貨，就相當(dāng)于發(fā)起了投訴，平臺的用戶保障機制就會啟動，系統(tǒng)在識別商家確實延遲發(fā)貨后，客服就會一對一跟進服務(wù)，主動發(fā)起賠付，“最高賠付貨品價格的三四成左右”。

說真的，我多少有點受寵若驚——此前，硬裝延期三個月，工長不但沒給我任何賠付，返工整改的人工費用，還要我二次承擔(dān)；即便以維護用戶利益著稱的另一電商平臺，在我預(yù)定的總價數(shù)千元的沙發(fā)延遲發(fā)貨時，平臺也才賠付了50元的無門檻購物券，賠付比例也就1%左右，而非返還現(xiàn)金到原賬戶。

因為這事兒，我甚至激動地發(fā)了條朋友圈。

也是這件事兒后，我花了88元，充值了淘寶的88VIP會員。前兩天，淘寶 88VIP可以無限次退貨包運費了，每單補貼也從5元升級到了25元。

身為一個裝修黨，這樣的無限次大額郵費補貼，實在太有必要。在裝修中，尺寸不合適，顏色不搭配、風(fēng)格不統(tǒng)一等，都會導(dǎo)致頻繁退貨，過去大件運費奇高，商家的運費險也只能覆蓋基礎(chǔ)運費，有了大額補貼，就不用為退貨運費肉疼了。

我在淘寶剛?cè)胧值娘L(fēng)扇燈，到家后發(fā)現(xiàn)尺寸過大，有了大額補貼，果斷選擇了退貨。

其實，這已是我第二次在淘寶裝家了。

2014年，我入手人生第一套蝸居，繳完首付，錢包已癟，裝修預(yù)算只有不到五萬元，也是靠著網(wǎng)購，摳搜完成了裝修。

十年后，我第二次裝修，又選擇了淘寶，一個感受是，相比十年間，淘寶變了但也沒變——不變的是豐富性和性價比。

變得是服務(wù)，十年前，淘寶是立桿舉旗的行業(yè)一哥，主導(dǎo)著電商行業(yè)規(guī)則的制定，但用戶服務(wù)相比今天，其實還有諸多不完善之處。

十年后，電商越來越卷，競爭越發(fā)激烈，越來越挑剔的用戶主導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的話語權(quán)，多、快、好、省一個都不能少。

而淘寶也變得越來越謙遜，開始反躬自省，新任的集團董事會主席蔡崇信公開自揭短板，表示過去對用戶重視不夠，承諾要把用戶為先當(dāng)作高高在上的第一原則。

一個給自己貼上“最好”標簽的平臺，只能調(diào)頭向下，一個反省自己還不夠好的平臺，才能更上層樓。

與聚焦服務(wù)于單一群體，五環(huán)外和一二線二選一的電商平臺不同，淘寶要服務(wù)全域用戶，要供給一二百元的螞蟻椅，也要供給幾萬元的Fritz Hansen，更不容易。

最近燈具延遲發(fā)貨，主動賠付三成，讓我感嘆，二十年前那個重新塑造國人購物體驗的淘寶又回來了——畢竟，能讓個個都有血淚史的裝修黨們，點贊打高分給好評，還有什么品類的用戶是服務(wù)不好的？