近日，泰雷茲發(fā)布《2025年數(shù)字信任指數(shù)（消費(fèi)者版）》，研究顯示，與去年同期相比，全球數(shù)字服務(wù)的信任度普遍下降。在受訪的13個(gè)不同行業(yè)中，只有保險(xiǎn)、銀行和政府部門的信任度保持不變或略有上升。當(dāng)被問(wèn)及最信任哪個(gè)行業(yè)保護(hù)個(gè)人數(shù)據(jù)時(shí)，沒(méi)有一個(gè)行業(yè)的認(rèn)可度超過(guò)50%。本次研究調(diào)查了來(lái)自14個(gè)國(guó)家的1.4萬(wàn)多名消費(fèi)者，了解他們與品牌及在線服務(wù)的關(guān)系，對(duì)個(gè)人隱私的顧慮，以及品牌如何重塑信任。

伴隨這種信任度下降的是，近五分之一(19%)的受訪者表示在過(guò)去一年中被通知其個(gè)人數(shù)據(jù)遭到泄露。因此，在過(guò)去12個(gè)月里，82%的受訪者因擔(dān)心個(gè)人數(shù)據(jù)的泄漏隱患而放棄了某個(gè)品牌。

全球信任指數(shù)排名

銀行業(yè)連續(xù)兩年成為最受信任的行業(yè)。然而，研究發(fā)現(xiàn)不同年齡段的受訪者信任度存在明顯差異，55歲以上人群的信任度最高，達(dá)51%，而Z世代消費(fèi)者（16-24歲）的信任度僅為32%。

政府機(jī)構(gòu)是唯一信任度較去年上升的行業(yè)，42%的全球受訪者將其列為最信任的領(lǐng)域（尤其對(duì)于個(gè)人數(shù)據(jù)的保護(hù)），而去年這一比例為37%。

新聞媒體機(jī)構(gòu)的信任度最低，只有3%的受訪者將其列為最信任的領(lǐng)域。而社交媒體、物流和汽車行業(yè)的排名也僅略高，分別為4%。

泰雷茲網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品高級(jí)副總裁Sebastien Cano表示：“全球范圍內(nèi)，數(shù)字服務(wù)的信任度正在下降，最樂(lè)觀的也是維持現(xiàn)狀，即使在高度受監(jiān)管的行業(yè)也是如此。而網(wǎng)絡(luò)安全威脅卻在不斷升級(jí)，消費(fèi)者比以往任何時(shí)候都更關(guān)注在線網(wǎng)絡(luò)威脅，以及個(gè)人數(shù)據(jù)泄漏的后果。隨著網(wǎng)絡(luò)威脅的演變加劇，消費(fèi)者的質(zhì)疑和憂慮也在增加，品牌必須不斷升級(jí)安全措施，才能重建信任并保持領(lǐng)先。”

消費(fèi)者負(fù)擔(dān)過(guò)重

超過(guò)五分之四(86%)的消費(fèi)者期望在在線交易中，品牌方能提供不同級(jí)別的數(shù)據(jù)隱私保護(hù)。然而，隨著數(shù)據(jù)隱私問(wèn)題的加劇，63%的受訪者認(rèn)為在數(shù)據(jù)保護(hù)方面，消費(fèi)者承擔(dān)的責(zé)任過(guò)多。超過(guò)三分之一(37%)的受訪者表示，他們與某個(gè)機(jī)構(gòu)共享個(gè)人數(shù)據(jù)只是迫不得已，這是獲取產(chǎn)品或服務(wù)的唯一途徑；只有34%的受訪者表示是因?yàn)樾湃螜C(jī)構(gòu)才共享個(gè)人數(shù)據(jù)。

這種不滿情緒也體現(xiàn)在用戶體驗(yàn)方面。無(wú)論是在線排隊(duì)被強(qiáng)制退出，遭遇價(jià)格波動(dòng)還是網(wǎng)站故障，三分之一(33%)的消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)表示不滿，而主要原因是惡意爬蟲干擾購(gòu)物流程。

盡管消費(fèi)者對(duì)數(shù)字信任持謹(jǐn)慎態(tài)度，但他們的信任標(biāo)準(zhǔn)卻很明確。64%的消費(fèi)者表示，如果某個(gè)品牌或服務(wù)采用并實(shí)施更為先進(jìn)的安全技術(shù)，例如無(wú)密碼身份認(rèn)證、生物識(shí)別，多因素認(rèn)證（MFA）以及負(fù)責(zé)任的AI技術(shù)，他們對(duì)該品牌或服務(wù)的信心將大幅提升。

KuppingerCole Analysts網(wǎng)絡(luò)安全研究總監(jiān)John Tolbert表示：“泰雷茲的數(shù)字信任指數(shù)對(duì)所有在線業(yè)務(wù)企業(yè)敲響警鐘。全球數(shù)字信任度下降不僅可以量化，而且是可以預(yù)防的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)采用現(xiàn)代化的客戶身份訪問(wèn)管理(CIAM)、防欺詐智能平臺(tái)(FRIP)、GenAI和數(shù)據(jù)隱私保護(hù)解決方案，以優(yōu)化客戶體驗(yàn)，這將有助于提升業(yè)務(wù)和消費(fèi)者滿意度。”

研究背景

這項(xiàng)研究由Censuswide與The Red Consultancy受泰雷茲委托聯(lián)合開展。研究調(diào)查了澳大利亞、巴西、加拿大、法國(guó)、德國(guó)、印度、墨西哥、日本、荷蘭、新加坡、瑞典、阿聯(lián)酋、英國(guó)和美國(guó)的14009名普通受訪者。Censuswide遵守市場(chǎng)研究協(xié)會(huì)(MRS)的規(guī)定并聘用其成員，并遵循基于歐洲民意與市場(chǎng)研究協(xié)會(huì)(ESOMAR)原則的MRS行為準(zhǔn)則。