《投資者網》若歷

1913年福特公司首創了流水線生產模式，其高效的生產效率，徹底改變了世界，被當時全球工業大廠紛紛效仿。流水線生產模式是福特的首創，也是工業品生產工序逐漸復雜后需要精細分工的必然結果。

步入二十一世紀，在新技術的加持下，全球工業生產的效率越來越高，企業間的分工也越來越明細。分工越來越明細的市場，催生了巨大的業務流程服務（Business Process outsourcing，簡稱BPO）需求。早在上個世紀，生產性企業就逐漸將倉儲、物流等供應鏈管理服務交由專業的團隊運營，以降低供應鏈管理成本、提高物流效率。

隨著互聯網技術的發展，線上購物已成為越來越多人的選擇。相較于面對面的交易，電商的線上屬性，勢必會產生巨大的技術、物流、售后等服務需要。在追求高效、快捷的電商行業中，相較于自建龐大的客戶服務團隊，把服務外包出去是不得不做出的選擇。

對數字中后臺企業來說，組建的團隊，可以根據客戶服務需求時間點的不同，高效的使用團隊，從而在保障服務質量的同時，為企業創造更多的價值。隨著生成式AI技術的快速發展，數字中后臺行業無疑會因此收益。與此同時，AI的技術門檻也會改變數字中后臺市場，依靠人力的中小型企業將在AI技術面前逐漸失去競爭優勢，而頭部以技術驅動企業的優勢會越來越明顯；如此情況下，分散的數字中后臺市場的行業集中度會越來越高。

作為國內最大的數字中后臺服務商泰盈科技，在市場持續增長、技術更新迭代的情況下，將大有可為。

市場增長

數字中后臺服務是業務流程服務（BPO）中的一個細分市場，BPO是企業將部分非核心或核心業務流程外包給專業服務提供商。數字中后臺服務則是指服務商通過語音、在線等方式，利用大規模、集約化的數字化平臺，建立和維護客戶與品牌/業務之間的關系，或者通過人工結合軟件系統，為前端系統平臺正常運營提供審核、標注、維護等服務。數字中后臺服務的主要內容包括客戶體驗、客戶關懷服務、以及數字化運營服務。

相較企業客戶自建，通過與業務流程服務商建立合作關系，企業客戶可以將部分業務流程轉移，并借助外部資源的優勢來彌補和改善企業自身弱勢，從而把企業主要資源分配至核心業務范圍及戰略計劃的建立及實施。根據企業自身特點，專注于核心業務發展，從而提升企業在行業內的競爭力。

相較企業客戶自建，業務流程服務商擁有比企業客戶更有效、更專業的技術與行業經驗。業務流程外包服務商因行業分工，更愿意在技術上進行投資，因他們可以憑借對于包括人工智能、大數據以及其他新興技術的應用，具有更高的客服人員效率，能夠以更精準、高效、且合理的方式完成企業客戶需求，最大限度地發揮了企業有限資源。幫助企業從經營層面實現降本增效的目的，從而提高了企業的競爭力。

目前數字中后臺服務的對象主要有傳統電商及其他互聯網企業、銀行等金融公司、通信等企業。

據國際咨詢機構沙利文研究，2018年到2022年，中國數字中后臺外包服務市場經歷了高速發展階段，按收入計，數字中后臺外包服務市場規模從2018年575億元增長至2022年1076.1億元，期間年復合增長率為17%。

同時，沙利文還預測，在政策、技術以及下游需求的驅動下，中國數字中后臺服務市場規模將保持高速增長，預計2027年將增長至2251.9億元，2023年至2027年期間年復合增長率為15.2%。

相較于千億市場，目前數字中后臺服務行業的集中度卻并不高。據統計，截至2022年，前三大數字中后臺外包服務商的市占率低于10%。

目前，國內數字中后臺外包服務市場較為分散，服務外包機構之間競爭激烈。業務服務能力、員工招聘能力以及流動資金規模的欠缺嚴重制約著小型服務外包機構的進一步發展，并有可能退出市場或被大型服務外包機構吞并，行業集中度有望進一步提高。以泰盈科技為代表的國內領先數字中后臺外包服務商，憑借在行業內口碑、業務規模、服務案例經驗、坐席規模、標準化運營、數字化運營以及人才資源等方面的優勢，將受到更多下游知名企業的認可，預計將不斷提升企業的市場份額。未來，國內領先企業的市場份額將不斷提升。

數字中后臺服務目前是一個欣欣向榮的市場，不少A股上市公司，如中信國安（000839.SZ）、京北方（002987.SZ）、軟通動力（301236.SZ）、世紀恒通（301428.SZ）等企業亦有涉及。

技術添色

2023年，科技圈最火的話題無疑是OpenAI、ChatGPT等人工智能領域的話題。前不久Open AI創始人與董事會之間的矛盾，更是吸引了全球的目光。科技圈、財經圈乃至于娛樂圈都在關注奧特曼的去留，以及創始人與董事會爭斗的最終結局。

市場對奧特曼一舉一動的關注，其核心是關注AI技術的發展與最終落地。Open AI發布的ChatGPT被市場被稱為AI的“iPhone時刻”，以ChatGPT為代表的生成式AI讓每個人命令計算機解決問題成為了可能。可對生產工具、對話引擎、個人助理等各類應用，起到協助人、服務人的角色。

ChatGPT在搜索引擎與各類工具軟件中率先掀起應用熱潮，引起了廣大用戶對ChatGPT相關技術的關注與學習。海量下游應用也因此捕捉到新的技術與產業機會，希望通過各類大模型與工程化能力，將類ChatGPT產品能力輸送到原有的應用中，關于應用革命的序幕就此拉開。

作為很早就引入智能客服的數字中后臺服務行業，早期的文本機器人、語音機器人、多模態數字人等對話式AI產品普遍存在知識結構不完善、只能做簡單問題回答、語義與情感理解不到位等問題，較大程度上拉低了用戶的交互體驗感。客戶在與智能客服交互不順利后，往往會將怨氣發泄在人工客服身上，從而給人工客服帶去了不必要的工作量和壓力。不過隨著ChatGPT以及語言類大模型技術的發展，在經過大量訓練之后，將對話式AI與大語言模型產品結合，有望完善產品功能，最終給客戶以更好的服務體驗。

當然，AI技術發展也出現了如“ChatGPT取代人類”、“LLMs助推欺詐和恐怖主義”、“打開AGI潘多拉魔盒”等一些比較負面的討論。

回顧歷史，其實每項新技術的推廣都會出現一些反對的聲音，如化肥的大規模使用后，關于化肥會讓土地板結、會破壞土壤生態的討論就層出不窮，但化肥的推廣使用，有效的提高了農產品的產量，保障了我國糧食的安全。

此外如農藥、游戲、人流等技術，在發展的過程中，爭議也一直沒有中斷，但這些技術卻深遠的改變了世界，為社會提供了大量的就業，讓全球大多數人從中收益。

針對AI技術中關于安全方面的爭議，各國政府與相關研發人員已經著手解決，相信限制AI技術權限與研發方向的政策將會陸續出臺，在AI產品大規模應用之前，該技術對人類社會能產生的威脅也會被限制到最小范圍內。

關于ChatGPT會取代人類的觀點，難免有點杞人憂天。農業機械出現的時候，人們也擔心這些大型機械會取代農民的工作，讓很多人失業。但隨著大型農業機械的普及，更多的人從重復、繁重的農業生產中解脫，去從事更有創造性的工作。農民也因大型機械，減少了很多繁重的勞作，其生活質量也有了明顯的提升。

AI技術不也是如此，現代分工體系中，寫字樓中，很多崗位所從事的不也是重復、價值較低的文書、分類及溝通工作。AI技術的大規模使用，無疑會讓這些人從重復性的工作中解放出來，從而在保障工作質量的同時，降低這些工種的勞動強度，讓他們有更多的精力從事有創造性、價值更高的工作。

數字中后臺服務領域，AI技術對從業者勞動強度的降低更為明顯。作為消費者，在尋求服務的過程中，往往想得到更有人情味的溝通，因此會本能排斥智能客服，所以數字中后臺服務行業一直需要大量的人工客服。

但很多時候，客戶在尋求服務或咨詢客服時，很難準確、有效的描述自身遇到的問題，因此人工客服在為客戶提供服務時往往需要耐心引導，才能找到問題的關鍵。這無疑會增加人工客戶的工作量，而在引導的過程中，也可能會引發客戶的不滿，最終影響服務質量。

引入高效的AI產品后，這一情況會得到有效改善。數字中后臺服務行業可以先通過AI系統，了解客戶的大致需求，隨后根據客戶的需要將其分配給對應的人工客服，這樣在保障服務質量的同時，也降低了人工客服的工作壓力，而在處理較復雜的問題以及提供人性化的情緒價值等方面，高服務質量的人工客服是必不可少的。

隨著AI技術的快速發展，數字中后臺服務行業也會更快速地發展，這對綜合實力強的頭部企業來說，無疑是一種機遇。（思維財經出品）■