《投資者網》吳微

自2019年宣布退休后，馬云逐漸淡出公眾視野，但始終與阿里巴巴保持著若即若離的關系。退休期間，他頻繁現身海外，尤其是連續多年選擇在新西蘭過春節，或與友人聚會，或考察投資項目，展現低調的私人生活。

然而，2024年成為馬云重返臺前的轉折點，當年他多次現身阿里總部，發布內部長文反思戰略，強調“回歸客戶價值”，并出席螞蟻集團20周年慶典，為阿里系企業注入信心。2025年，馬云與阿里的活躍達到新高潮——阿里巴巴時隔六年以“硬科技”姿態重返央視春晚，成為獨家電商互動平臺，并首次將AI技術深度融入節目，通過阿里云的通義大模型和云轉播技術革新視聽體驗，傳遞出戰略重心向科技領域傾斜的信號。

在馬云強勢回歸，重新規劃阿里發展路線的時候，旗下的螞蟻集團也進行了架構調整。不過，在“馬爸爸”重新指點江山、螞蟻集團重拾雄心壯志之際，消費者關于支付寶的投訴卻層出不窮，曾經放出豪言要改變業態的螞蟻集團，目前的現實是以文字游戲、高息、催收獲取普通人的金錢。

頻繁遭投訴 服務質量堪憂

作為最早切入在線支付市場的平臺，支付寶無疑是中國在線支付行業的奠基人。其服務已深入從線上購物到線下消費、生活繳費、理財、保險等多元化場景，推出的花唄、借唄等金融服務也獲得了大量用戶的信賴。

在支付寶快速崛起之時，創始人馬云曾放出豪言“如果銀行不改變，我們就改變銀行。”不過，隨著螞蟻集團上市的失利，支付寶未能改變銀行卻逐漸被銀行所改變。其備受質疑的花唄，已升級為信用購，由銀行為其提供最終的金融服務。

筆者在春節期間發現，如果將花唄設置為優先支付方式，使用支付寶在線支付時，有一定概率，支付寶使用花唄分期作為最優先的支付方式，若未及時發現并修改支付方式或終止支付，該筆分期就會成交，此后消費者需要分期償還花唄賬單并支付利息。

筆者翻閱此前的花唄賬單得知，早在2024年10月，在筆者不知情的情況下就已使用了一筆花唄分期支付，支付金額為994.41元，分期周期為12個月，每月還款85.33元（含利息5.93元）。以此計算，筆者需要支付71.16元的利息，利率達到7.16%。需要指出的是，筆者并未開通分期免息優先支付功能，在筆者于2月提前還款后，仍需要支付3月的分期利息，累計支付利息35.66元，含5.93元提前還款手續費。

其實，在不知情的情況下，用戶被支付寶引導使用了花唄分期支付的情況并不少見。筆者公司的同事在春節期間也碰到過類似的情況，黑貓投訴搜索花唄分期，相關的投訴更是高達2.5萬條，其中不乏雖然是小額支付，卻被分期的情況。如某用戶投訴，掃碼支付190元卻被分了三期，還有用戶使用淘寶12期分期免息支付，最終支付的方式卻是花唄分期，需要支付利息。此外，黑貓投訴上還有大量關于花唄分期的高息、催收等相關投訴。

圖片來源：黑貓投訴

北京市兩高（上海）律師事務所劉馥菀律師表示，支付寶的服務條款中，有相關內容，因此支付時優先使用花唄分期支付并不違法，用戶以此為由打官司也難以勝訴，若碰到這種情況，建議聯系客服，或通過投訴來挽回損失。

除了投訴較多外，支付寶還因服務合同糾紛被大量的自然人提起了訴訟，天眼查顯示，截至日前，2025年支付寶（中國）網絡技術有限公司已開庭、待開庭的訴訟就有66多起，2024年至今，支付寶（中國）網絡技術有限公司更是有280多起的訴訟。而2008年4月至2023年底，公司才僅有791起訴訟，平均年訴訟量僅為53起。

這些訴訟中，公司大多為被告，原告則多為自然人。在已審結的自然人與支付寶服務合同糾紛案件中，多數以原告（自然人）撤訴而結束，法院不支持原告訴求（即支付寶勝訴）而結案的案件并不多。

“回歸客戶價值”，馬云重新活躍后，支付寶又能否提升服務質量，減少用戶的投訴呢？

市場被蠶食 破局壓力較大

2003年，支付寶作為擔保交易平臺誕生，從淘寶部門逐步獨立運營。憑借便捷與安全，它迅速在支付市場占據領先地位。但隨著競爭加劇，支付寶一度面臨挑戰，后通過拓展功能，融入多領域，轉型為綜合生活服務平臺，實現再次發展。

從當前支付市場來看，支付寶表現出色。最新研究報告顯示，其在全球電子支付平臺中穩居前列，市場份額約為50%，仍在持續增長。年度活躍用戶超10億，月活用戶和商家數量持續保持高位，支付交易規模龐大。

在激烈的線上支付競爭中，微信支付是支付寶的強勁對手。微信支付依托微信龐大的社交用戶基礎，在社交支付場景優勢明顯，親友間小額支付極為便捷，從而搶占了大量的市場份額。但支付寶依靠在金融服務和專業支付領域的突出表現，豐富的理財、信貸產品，以及完善的商家服務體系，吸引了大量有金融需求的用戶和商家，以此在行業中仍保持了領先地位。

不過抖音支付、銀聯支付等新興支付平臺的不斷崛起，一次次挑戰了支付寶與微信支付的市場地位。抖音支付借助抖音高流量和年輕用戶群體，在直播帶貨等新興場景拓展市場。銀聯支付則憑借深厚金融背景和廣泛線下網絡，在傳統線下支付領域占據重要地位，同時也在積極拓展線上業務。

面對競爭，支付寶積極開拓創新支付方式，以維持領先地位。2018年支付寶推出了掃臉支付，在眾多商超、便利店和餐飲門店得到應用，但因個人隱私顧慮，該支付方式未能成為主流。2024年7月支付寶推出的 “碰一碰” 支付也頗具創新性，目前，該支付方式已在上海、廣州等多地推廣，還拓展到開門、點餐等場景，但能否成為主流，顛覆目前二維碼支付體系，卻仍有待觀察。

支付寶長期積累的品牌信任度、強大技術研發能力和豐富金融服務經驗，是其核心優勢，創新支付方式進一步鞏固了這一優勢。不過，在社交場景支付拓展上，支付寶與微信支付仍有差距，在新興流量平臺支付場景布局也需加快。如此情況下，堪憂的服務質量與諸多的投訴，支付寶又是否在踐行馬云提出的“回歸客戶價值”理念呢？（思維財經出品）■